Soporte de RH dentro de Microsoft Teams

Se trata de uno de los conglomerados más grandes de México, con más de 10,000 empleados repartidos en distintas áreas y ubicaciones. Con esa escala, el equipo de RH recibe constantemente las mismas preguntas: cómo se solicita un día de vacaciones, cuál es el proceso para descargar un recibo de nómina, qué política aplica en tal situación.

Responder ese volumen de consultas de forma manual — por correo, por Teams, por teléfono — significaba tiempos de espera largos para los empleados y una carga operativa constante para el equipo de RH, que terminaba resolviendo lo mismo una y otra vez en lugar de enfocarse en temas de mayor valor.

JTech implementó un agente de soporte directamente dentro de Microsoft Teams, la herramienta que los empleados ya usan todos los días. El agente resuelve preguntas generales sobre la empresa y sus procesos apoyándose en una base de conocimiento centralizada, y además gestiona de principio a fin el flujo de vacaciones y nómina: solicitudes, revisiones, descargas de documentos y aprobaciones.

Al vivir dentro de Teams, el empleado no tiene que aprender una herramienta nueva ni salir de su flujo de trabajo diario — simplemente escribe su pregunta o inicia su trámite ahí mismo, y el agente responde o ejecuta la acción correspondiente.

Hoy, el tiempo de respuesta promedio del agente es de 4 segundos — prácticamente instantáneo comparado con esperar a que una persona de RH esté disponible —, y el equipo de RH dejó de absorber el volumen de preguntas repetitivas para enfocarse en lo que realmente requiere su criterio.