La agenda de la clínica, gestionada por un agente

Presente Grupo Médico, especializada en salud del pie, opera 3 sucursales con más de 50 colaboradores. Como toda clínica con alto flujo de pacientes, la coordinación de citas — confirmar, reagendar, cancelar — dependía completamente de que el personal de recepción llamara o escribiera a cada paciente, uno por uno, para cada una de las miles de citas que se agendan cada mes.

Con más de 3,000 citas mensuales entre las tres sucursales, ese proceso manual consumía una parte significativa del tiempo del equipo de recepción — tiempo que dejaba de dedicarse a atender pacientes en sucursal o a resolver dudas y casos complejos. Además, depender de una persona para confirmar cada cita generaba cuellos de botella cuando había ausencias, alta demanda, o varias sucursales pidiendo apoyo al mismo tiempo.

JTech implementó un agente de IA construido sobre Claude que se integra directamente al flujo de agenda de la clínica. El agente envía las confirmaciones automáticamente, interpreta la respuesta del paciente en lenguaje natural — ya sea que confirme, pida cambiar la fecha o cancele — y actualiza el sistema en consecuencia. Cuando la respuesta no es clara o el paciente tiene una solicitud fuera de lo común, el agente escala la conversación a un humano del equipo de recepción, sin perder el hilo.

La implementación se hizo sucursal por sucursal, validando primero en una sola sucursal antes de expandir a las tres. Esto permitió ajustar el tono del agente, los tiempos de escalamiento y los casos límite antes de ponerlo en producción en toda la clínica.

Hoy el agente gestiona más de 3,000 citas al mes de forma autónoma, liberando al equipo de recepción de la carga operativa de llamar o escribir uno por uno a cada paciente. Ese tiempo se redirige a lo que sí requiere atención humana: pacientes en sucursal y los casos que el agente escala.